¿Qué es la gestión del “éxito del cliente” y por qué es fundamental en el crecimiento de tu empresa?
La capacidad de anticipar y resolver problemas es de las habilidades más solicitadas por las empresas, y un equipo de gestión del “éxito del cliente”- también llamado equipo de Customer Success- hará la diferencia en este punto. Son recursos humanos que mantienen un contacto regular con los clientes, que se preocupan y ocupan por sus proyectos con una actitud proactiva. Es una herramienta fundamental para, no solo retener y fidelizar al cliente, sino también para ayudarlo a alcanzar sus objetivos de expansión empresarial.
Un “equipo de éxito del cliente” es también llamado “equipo Customer Success” y es una área organizacional que opera como un nexo estratégico entre una empresa y sus clientes.
- Customer Success se involucra en las necesidades, estrategias, objetivos y procesos del cliente, con el fin de acompañarlos hacia el éxito.
- Customer Success integra áreas -como marketing y ventas- y brinda soporte y asesoramiento regular y periodico. Se caracteriza por conocer en profundidad a los clientes, por conocer muy bien el producto o servicio que ofrecen, y por tener experiencia en el mercado en el que se desarrolla.
El objetivo es crear un vínculo más allá de la compra y la retención del cliente, trabajar al servicio de la expansión del nuevo cliente, es un compromiso con el crecimiento del mismo.
¿Cuál es la finalidad de tener un equipo de Customer Success?
La finalidad de un equipo Customer Success es generar una alianza para acompañar los proyectos y objetivos del cliente, que no solo genera una identificación con tu marca sino también una relación de compromiso proactivo.
Una alianza para crear valor, tanto para el cliente -que alcance el éxito- y para empresa -conservar a sus clientes satisfechos con tu servicio-. No es “esperar” a que surja un problema o una necesidad por parte del cliente, sino ser analítico y proactivo: poder estar “un paso adelante”. Mantenerse atento y evitar las dificultades, trabajando a favor de que no lleguen a suceder, y no esperar a que se hagan presentes en el proyecto para trabajar en ello.
¿Atención al cliente, Soporte técnico o Customer Success?
Muchas empresas disponen de un área de atención al cliente, departamento “postventa”, o soporte técnico. Si bien éstas áreas cumplen un rol fundamental en la fidelización del cliente, es importante hacer la diferencia con el equipo de Customer Success:
- Atención al cliente: recibe dificultades o disconformidades de los clientes después de la compra.
- Soporte técnico: resuelve dudas sobre el uso o funcionalidad de tu producto / servicio y brinda el asesoramiento e información que el cliente necesita.
- Customer Success: es la “gestión del éxito del cliente” e implica crear un vínculo más allá de la compra y la retención del cliente. Es trabajar al servicio de la expansión del nuevo cliente, es un compromiso con su crecimiento.
Que incorpores un área o otra, depende de las características de tu negocio o empresa. Si comercializas un producto, seguramente será fundamental contar con un soporte técnico postventa. La gestión del éxito del cliente es cada vez más habitual en servicios de ventas B2B, en modelos de negocios donde los clientes demandan acompañamiento y asesoramiento regular. No siempre tu servicio será satisfactorio al 100%, pero manejando correctamente las dificultades que se presenten con tus clientes, podrás conservar tu cliente a largo plazo.
En Madketing, entendemos que cada empresa es única, por lo cual su atención y asistencia estratégica también deben serlo. Somos un equipo presente y activo en la transformación y el crecimiento de los equipos de venta con los que trabajamos. Nuestro equipo de Customer Success se involucra con cada cliente para entender su proceso comercial, definir estrategias acorde, y estar un paso adelante para asegurar que logren los resultados deseados. Brindamos atención y asistencia proactiva para nuestros clientes, a fin de ayudarlos a conseguir el éxito.
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