Publicado por #madketingsquad | 4 de Febrero de 2022

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¿Qué es la gestión del “éxito del cliente” y por qué es fundamental en el crecimiento de tu empresa?

La capacidad de anticipar y resolver problemas es de las habilidades más solicitadas por las empresas, y un equipo de gestión del “éxito del cliente”- también llamado equipo de Customer Success- hará la diferencia en este punto. Son recursos humanos que mantienen un contacto regular con los clientes, que se preocupan y ocupan por sus proyectos con una actitud proactiva. Es una herramienta fundamental para, no solo retener y fidelizar al cliente, sino también para ayudarlo a alcanzar sus objetivos de expansión empresarial.

Un “equipo de éxito del cliente” es también llamado “equipo Customer Success” y es una área organizacional que opera como un nexo estratégico entre una empresa y sus clientes. 

  • Customer Success se involucra en las necesidades, estrategias, objetivos y procesos del cliente, con el fin de acompañarlos hacia el éxito. 
  • Customer Success integra áreas -como marketing y ventas- y brinda soporte y asesoramiento regular y periodico. Se caracteriza por conocer en profundidad a los clientes, por conocer muy bien el producto o servicio que ofrecen, y por tener experiencia en el mercado en el que se desarrolla.

El objetivo es crear un vínculo más allá de la compra y la retención del cliente, trabajar al servicio de la expansión del nuevo cliente, es un compromiso con el crecimiento del mismo.

¿Cuál es la finalidad de tener un equipo de Customer Success?

La finalidad de un equipo Customer Success es generar una alianza para acompañar los proyectos y objetivos  del cliente, que no solo genera una identificación con tu marca sino también una relación de compromiso proactivo. 

           Una alianza para crear valor, tanto para el cliente -que alcance el éxito- y para empresa -conservar a sus clientes satisfechos con tu servicio-. No es “esperar” a que surja un problema o una necesidad por parte del cliente, sino ser analítico y proactivo: poder estar “un paso adelante”. Mantenerse atento y evitar las dificultades, trabajando a favor de que no lleguen a suceder, y no esperar a que se hagan presentes en el proyecto para trabajar en ello.

¿Atención al cliente, Soporte técnico o Customer Success?

Muchas empresas disponen de un área de atención al cliente, departamento “postventa”, o soporte técnico. Si bien éstas áreas cumplen un rol fundamental en la fidelización del cliente, es importante hacer la diferencia con el equipo de  Customer Success:

  • Atención al cliente: recibe dificultades o disconformidades de los clientes después de la compra.
  • Soporte técnico: resuelve dudas sobre el uso o funcionalidad de tu producto / servicio y brinda el asesoramiento e información que el cliente necesita.
  • Customer Success: es la “gestión del éxito del cliente” e implica crear un vínculo más allá de la compra y la retención del cliente. Es trabajar al servicio de la expansión del nuevo cliente, es un compromiso con su crecimiento.

Que incorpores un área o otra, depende de las características de tu negocio o empresa. Si comercializas un producto, seguramente será fundamental contar con un soporte técnico postventa. La gestión del éxito del cliente es cada vez más habitual en servicios de ventas B2B, en modelos de negocios donde los clientes demandan acompañamiento y asesoramiento regular. No siempre tu servicio será satisfactorio al 100%, pero manejando correctamente las dificultades que se presenten con tus clientes, podrás conservar tu cliente a largo plazo.

            En Madketing, entendemos que cada empresa es única, por lo cual su atención y asistencia estratégica también deben serlo. Somos un equipo presente y activo en la transformación y el crecimiento de los equipos de venta con los que trabajamos. Nuestro equipo de Customer Success se involucra con cada cliente para entender su proceso comercial, definir estrategias acorde, y estar un paso adelante para asegurar que logren los resultados deseados. Brindamos atención y asistencia proactiva para nuestros clientes, a fin de ayudarlos a conseguir el éxito.

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> SERVICIO CUSTOMER SUCCESS

> Entendemos que cada empresa es única, por lo cual su atención y asistencia estratégica también deben serlo
> Somos un equipo presente y activo en la transformación y el crecimiento de los equipos de venta con los que trabajamos. Customer Success es atención y asistencia proactiva a nuestros clientes para ayudarlos a conseguir el éxito, son el nexo estratégico entre nosotros y nuestros clientes.
> Contamos con un equipo de Customer Success que se involucra con cada cliente, para entender su proceso comercial, definir estrategias acorde, y estar un paso adelante para asegurar que logren los resultados deseados.
La automatización permite realizar campañas de marketing específicas y automáticas. 
Automatizamos el envío de emails y contenidos, segmentando la base de datos de los clientes potenciales para dar el mensaje indicado y en el momento indicado.

> EMAILS MARKETING

El email es el canal que te permite comunicarte de manera más personal con tus clientes y  sostener un diálogo constante y específico con cada uno de ellos, a muy bajo costo y con muy buenos resultados. Las campañas de correo electrónico automáticas permiten “nutrir el lead” (lead nurturing) con el objetivo de convertirlo en un nuevo cliente. Permiten segmentar públicos, personalizar contenidos y fidelizar a través de la construcción de una relación con cada cliente potencial y real.

> ASIGNACIONES Y NOTIFICACIONES INSTANTÁNEAS Y AUTOMÁTICAS:

Los leads se asignan de forma automática a los vendedores según los criterios de asignación de cada equipo comercial. Cuando los leads ingresan al sistema, el vendedor (o equipo comercial) con más posibilidades de gestionar exitosamente esa oportunidad comercial, recibe automáticamente esos datos, mejorando la efectividad del proceso de venta.
> Gestionar bien el dato es la clave para el cierre de las ventas: recibir, gestionar y guiar a los prospectos durante todo el proceso de venta a fin de maximizar las conversiones.

> Nuestro sistema CRM integrado 100% a formularios y redes sociales, facilita un seguimiento exitoso de cada oportunidad comercial  y un acceso permanente a través de la versión app móvil del sistema, para uso en celulares y acceso continuo.

A diferencia de un sitio web, una landing page tiene como único objetivo captar oportunidades comerciales. Por esta razón los clientes que la utilizan para sus campañas digitales aumentan tres veces los resultados.

+ Aumento de consultas.
+ Objetivo 100% comercial.
+ Integración omnicanal con botones de Whatsapp y llamadas telefónicas.
+ Adaptadas a mobile, desktop y tablet.
+ A/B Testing (Premium)

> No es azaroso el éxito de una campaña…
En una campaña que convierte, las decisiones se toman en función a datos y resultados.  Implementamos la performance como metodología: el desarrollo de proyectos publicitarios -con objetivos de conversión-  donde medimos y ajustamos indicadores para garantizar la rentabilidad de la inversión.
> “Optimizar” es buscar y encontrar la mejora continua: identificar, medir y analizar indicadores claves de rendimientos (KPIS) y hacer los ajustes necesarios para obtener más leads al menor costo posible. Nuestra función es alcanzar el máximo rendimiento de los presupuestos publicitarios  para la generación y el tratamiento de leads. De esto se trata el marketing digital orientado a resultados.
> Brindamos acceso a reportes en tiempo real, para un seguimiento continuo de resultados de campañas.
> Cada lead calificado es el dato de un cliente potencial, una oportunidad real de venta. El objetivo es automatizar los procesos de captación de leads y asegurar disponibilidad 24/7 para los clientes.

> PUBLICIDAD DIGITAL

PUBLICIDAD EN BÚSQUEDA  |  Los anuncios de búsqueda aparecen con los resultados de búsqueda de Google cuando los usuarios buscan por productos y servicios. Solo tendrás que pagar si hacen clic en tu anuncio para ir a tu página web.

PUBLICIDAD EN DISPLAY | Los anuncios de display de Google Ads aparecen en más de dos millones de sitios web y en más de 650.000 aplicaciones, lo que te permitirá mostrar tu anuncio donde se encuentra tu audiencia. 

SOCIAL ADS  (Facebook | Instagram | Youtube |  LinkedIn ) | Las campañas en Social Ads tienen un fuerte impacto porque pasamos gran parte del tiempo navegando en redes sociales. Nuestro equipo se encuentra 100% certificado en plataformas digitales, lo que nos permite estructurar procesos claros y garantizar el éxito de cada campaña.

> LANDING PAGE

A diferencia de un sitio web, una landing page tiene como único objetivo captar oportunidades comerciales. Por esta razón los clientes que la utilizan para sus campañas digitales aumentan tres veces los resultados.

  • X3 aumento de consultas.
  • Objetivo 100% comercial.
  • Integración omnicanal con botones de Whatsapp y llamadas telefónicas.
  • Adaptadas a mobile, desktop y tablet.
  • A/B Testing (Premium)

>CHATBOTS

Las empresas que sostienen buenas conversaciones con sus leads venden más, y más rápido. Los chatbot permiten a las empresas estar activos 24/7 -todos los días y a toda hora-. Con chatbots es posible automatizar el proceso de atención comercial, recopilando los datos de contacto de un potencial cliente para enviárselo a un representante comercial. 

  • Atención 24/7.
  • Aumento de consultas.
  • Preguntas  y respuestas personalizables.
  • Apertura automática.
  • Integración con CRM.

¿Qué SI hacemos?

>  Gestionamos y optimizamos campañas publicitarias en todas las plataformas digitales. Trabajamos con una metodología clara y estructurada, lo que nos permite garantizar el éxito del cliente a mediano plazo.

>  Acompañamos al cliente y su equipo en su proceso de ventas digitales.

>  Integramos todas las partes del embudo -desde campañas y landing, a CRM y Automation- para que no se pierda ninguna oportunidad en el camino.

  >  Generamos reportes en tiempo real, esto te permite hacer un seguimiento contínuo de lo que sucede con tu campaña.

>  Brindamos tecnología de seguimiento y cierre de ventas (CRM y Email Marketing & Marketing Automation).

¿Qué NO hacemos?

>   No hacemos magia. Trabajamos con un método probado en más de 300 clientes. Este método necesita tiempo, estrategias y recursos.

>   No trabajamos a corto plazo con clientes que persiguen resultados urgentes. El proceso óptimo de las campañas, tiene una estructura -mínima- de 3 meses. Trabajamos únicamente con empresas y negocios entiendan que este trabajo es un proceso, y no magia.

>    No hacemos campañas Offline (televisión, radio, eventos, etc). Creemos en el marketing digital por sobre toda acción publicitaria, porque nos permite la medición y optimización de cada acción. Poder medir y optimizar las acciones día a día, es nuestra clave para mejorar el rendimiento de las campañas.

>   No manejamos redes sociales ni moderamos conversaciones en el rol de community manager. Tampoco hacemos trabajo de SEO. Creemos que hay gente que se especializa en eso y lo hace muy bien. Recomendamos trabajar con agencias especializadas y no generalistas.

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POLITICAS DE PRIVACIDAD

  1. INFORMACIÓN

 

Le informamos de modo expreso, preciso e inequívoco que los datos facilitados por usted a través de los formularios dispuestos al efecto en nuestra página web o en cualquier otro canal de recogida de los mismos, así como los que se generen durante su relación con nuestra entidad, serán objeto de tratamiento en los ficheros responsabilidad de MADKETING S.R.L., con la finalidad del mantenimiento y cumplimiento de la relación del destinatario del servicio con nuestra entidad y prestación de servicios derivada de la misma. Sus datos podrán ser utilizados con la finalidad de enviarle comunicaciones comerciales y de cortesía relacionadas con nuestra entidad a través del teléfono, correo postal ordinario, fax, correo electrónico o medios de comunicación electrónica equivalentes. De igual manera, le informamos que sus datos serán cedidos en todos aquellos casos en que sea necesario para el desarrollo, cumplimiento y control de la relación del destinatario del servicio con nuestra entidad o en los supuestos en que lo autorice una norma con rango de ley y, en particular, cuando concurra uno de los supuestos siguientes: a) El tratamiento o la cesión tengan por objeto la satisfacción de un interés legítimo del responsable del tratamiento o del cesionario amparado por dicha norma; b) El tratamiento o la cesión de los datos sean necesarios para que el responsable del tratamiento cumpla un deber que le imponga dicha norma.

 

  1. CONSENTIMIENTO

 

El consentimiento para el tratamiento de sus datos con las finalidades descritas en el apartado anterior se entenderá prestado a través de la marcación de la casilla correspondiente dispuesta al efecto en nuestra página web.

 

  1. CARÁCTER OBLIGATORIO DE LOS DATOS SOLICITADOS

 

La cumplimentación de todos y cada uno de los campos que aparecen en los formularios dispuestos al efecto en nuestra página web tiene carácter obligatorio (en caso contrario, aparecerán marcados con un asterisco los campos que tengan carácter obligatorio). La negativa a facilitar sus datos llevaría aparejada la imposibilidad del mantenimiento y cumplimiento de la relación del destinatario del servicio con nuestra entidad, ya que los mismos son necesarios para la prestación de servicios derivada de la misma.

 

  1. PRINCIPIO DE CALIDAD DE LOS DATOS

 

El destinatario del servicio será el único responsable de la veracidad y exactitud de los datos aportados, actuando MADKETING S.R.L, de buena fe como mero prestador del servicio. En el supuesto de que el destinatario del servicio facilite datos falsos o de terceras personas sin mediar su consentimiento para ello, responderá personalmente frente a MADKETING S.R.L, y en su caso, autoridades autonómicas de protección de datos, de las responsabilidades derivadas de dicha circunstancia. MADKETING S.R.L  no recoge datos de personas menores de catorce años a través de su página web. En el supuesto de que una persona menor de catorce años facilite sus datos a través de los formularios dispuestos al efecto en nuestra página web o en cualquier otro canal de recogida de los mismos, se procederá a su destrucción inmediata en el mismo momento en que se tenga conocimiento de tal circunstancia. El destinatario del servicio se compromete a comunicar a MADKETING S.R.L los cambios que se produzcan en sus datos, de forma que respondan con veracidad a su situación actual en todo momento.

 

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MADKETING S.R.L se compromete al cumplimiento de su obligación de secreto respecto de los datos de carácter personal y de su deber de guardarlos y adoptará todas las medidas de índole técnica y organizativa necesarias que garanticen la seguridad de los datos de carácter personal y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que estén expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural.

 

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